ट्राई ने एआई के नेतृत्व वाले शिकायत केंद्रों, 16 घंटे की मानव सहायता को अनिवार्य किया है
ट्राई ने 24/7 एआई-सक्षम शिकायत केंद्र, प्रतिदिन 16 घंटे मानव सहायता, त्वरित अपील और गलत तरीके से निपटाए गए मामलों के लिए ₹20 लाख तक का जुर्माना अनिवार्य किया है।
- ✓ट्राई ने 24/7 एआई-सक्षम शिकायत केंद्र, प्रतिदिन 16 घंटे मानव सहायता, त्वरित अपील और गलत तरीके से निपटाए गए मामलों के लिए ₹20 लाख तक का जुर्माना अनिवार्य किया है।
- ✓ट्राई ने एआई के नेतृत्व वाले शिकायत केंद्रों, 16 घंटे की मानव सहायता को अनिवार्य किया है।
- ✓ट्राई ने कहा कि नियमों को राजपत्र में प्रकाशित किया जाएगा।
- ✓एक दशक से अधिक समय के बाद संशोधित नियमों को आखिरी बार 1 जुलाई 2014 को संशोधित किया गया था।
भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (ट्राई) ने दूरसंचार ऑपरेटरों और इंटरनेट सेवा प्रदाताओं (आईएसपी) को चौबीसों घंटे शिकायत केंद्र चलाने का निर्देश दिया है, जिन्हें एआई एजेंटों द्वारा नियंत्रित किया जा सकता है, जबकि दिन में कम से कम 16 घंटे मानव सहायता अनिवार्य है।
सोमवार को जारी संशोधित दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण नियमों के तहत, उपभोक्ता विवादों के अनुचित निपटान या प्रबंधन के लिए प्रति सेवा क्षेत्र में प्रति तिमाही ₹20 लाख तक का जुर्माना भी लगाया गया है। ट्राई ने एआई के नेतृत्व वाले शिकायत केंद्रों, 16 घंटे की मानव सहायता को अनिवार्य किया है।
ट्राई ने कहा कि नियमों को राजपत्र में प्रकाशित किया जाएगा। पहली बार, दूरसंचार नियामक ने दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) विनियम, 2026 के तहत एक बाध्यकारी नियम में एआई-आधारित ग्राहक देखभाल सेवाओं को शामिल किया है।
एक दशक से अधिक समय के बाद संशोधित नियमों को आखिरी बार 1 जुलाई 2014 को संशोधित किया गया था। संशोधित विनियमन 3(3) के लिए एआई सिस्टम को "उचित मानव निरीक्षण के साथ संचालित करने" और उपभोक्ताओं को "एक अधिसूचना" प्राप्त करने की आवश्यकता है कि वे एआई एजेंट से बात कर रहे हैं।
संशोधित नियमों के तहत, सेवा प्रदाताओं से प्रत्येक शिकायत के लिए ₹1,000 और गलत तरीके से निपटाई गई प्रत्येक अपील के लिए ₹5,000 का शुल्क लिया जाएगा, साथ ही दंड की सीमा प्रति सेवा क्षेत्र प्रति तिमाही ₹20 लाख होगी। ट्राई ने ऑपरेटरों को नियामक द्वारा निर्दिष्ट प्रारूप में त्रैमासिक प्रदर्शन रिपोर्ट प्रस्तुत करने का भी निर्देश दिया, जिसमें प्राप्त शिकायतों और अपीलों की संख्या, निपटान और लंबित, निपटान में लगने वाला समय और फीडबैक सर्वेक्षण परिणाम शामिल हैं।
त्रैमासिक रिपोर्ट देर से जमा करने पर 15 दिनों के लिए प्रतिदिन ₹5,000 और उसके बाद प्रतिदिन ₹20,000 तक का जुर्माना लगाया जाएगा, जो प्रति लाइसेंस प्राप्त सेवा क्षेत्र ₹10 लाख तक सीमित होगा। मसौदा नियम 7 मई को जारी किए गए थे, जिसमें हितधारकों की टिप्पणियाँ 12 जून तक और प्रति टिप्पणियाँ 19 जून तक आमंत्रित की गई थीं।
ट्राई को 32 टिप्पणियाँ और 24 प्रति टिप्पणियाँ प्राप्त हुईं, जिन्हें उसने अपनी वेबसाइट पर अपलोड किया। 17 जुलाई को एक खुली चर्चा आयोजित की गई। ऑपरेटरों ने लागत के आधार पर 24x7 शिकायत केंद्र की आवश्यकता का विरोध किया। अपने व्याख्यात्मक ज्ञापन में, ट्राई ने कहा कि कुछ हितधारकों ने "अनुपातहीन लागत और सीमित लाभ का हवाला देते हुए" चौबीसों घंटे संचालन पर आपत्ति जताई।
नियामक ने जवाब दिया कि आवश्यकता "जरूरी नहीं कि 24x7 समान स्तर के संसाधनों की तैनाती हो"। ट्राई को 2025-26 में 73,081 शिकायतें मिलीं, जो 2023-24 में 44,733 थीं, जो ऑपरेटरों की शिकायत निवारण प्रणालियों से असंतोष की ओर इशारा करती हैं।
कुछ हितधारकों ने यह भी सवाल किया है कि क्या ट्राई नियमों के जरिए जुर्माना लगा सकता है। वर्तमान नियम के तहत दंड नए हैं, हालांकि नियामक एक्सेस (वायरलाइन और वायरलेस) और ब्रॉडबैंड (वायरलाइन और वायरलेस) सेवा विनियम, 2024 की सेवा की गुणवत्ता के मानकों के तहत वित्तीय हतोत्साहन लगा रहा है।
यह कुछ हितधारकों के लिए भी चिंता का विषय था, जिन्होंने कहा कि इसके परिणामस्वरूप दूरसंचार सेवा प्रदाताओं पर दोहरा जुर्माना लग सकता है। लेकिन ट्राई ने कहा कि दोनों "विशिष्ट नियामक उद्देश्यों" को पूरा करते हैं। दूरसंचार नियामक ने सलाहकार समितियों को भी खत्म कर दिया है और उनकी शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की निगरानी और समय-समय पर समीक्षा करने के लिए प्रत्येक सेवा प्रदाता में निरीक्षण समितियों को नियुक्त किया है।
उपभोक्ता समूहों, जिन्होंने मसौदे पर 32 में से 22 टिप्पणियाँ भेजीं, ने इस कदम का विरोध किया, एक ने कहा कि यह सिस्टम को "ऑपरेटर समीक्षा करने वाला ऑपरेटर" बनाता है। ट्राई ने कहा कि समितियों ने देरी की, जिससे अपीलीय प्रक्रिया अपर्याप्त हो गई।
अपील की समयसीमा भी आधी कर दी गई है, उपभोक्ताओं को अपील करने के लिए 30 के बजाय 15 दिन का समय मिलता है और अपीलीय प्राधिकारी को 15 दिनों के भीतर निर्णय लेना होता है। हेल्पलाइनों को शिकायतों, अपीलों और प्रश्नों के लिए अलग-अलग विकल्पों के साथ-साथ एक मानवीय विकल्प और कॉल-बैक सुविधा के साथ एक मानक आईवीआरएस मेनू का उपयोग करना चाहिए।
शिकायतें ऐप्स और वेबसाइटों के माध्यम से दर्ज की जा सकती हैं, एसएमएस और ईमेल द्वारा स्थिति अपडेट के साथ, और सेवा हिंदी और अंग्रेजी के अलावा राज्य की आधिकारिक भाषा में भी पेश की जानी चाहिए। प्रत्येक बंद शिकायत के बाद, उपभोक्ताओं से समाधान को 1 से 5 तक रेटिंग देने के लिए कहा जाएगा, और परिणाम त्रैमासिक प्रकाशित किए जाएंगे।
विवादों को एक समर्पित टोल-फ्री प्रणाली के बजाय एक गैर-प्रभार्य नंबर के माध्यम से हल किया जाना चाहिए, प्रदाताओं को विकलांग व्यक्तियों के लिए समर्पित डेस्क और सुलभ ऐप स्थापित करना चाहिए, और रिकॉर्ड तीन से बढ़ाकर छह महीने तक रखा जाना चाहिए।
10,000 या उससे कम ग्राहकों वाले आईएसपी को नियमों से छूट दी गई है, जो उपभोक्ता समूहों ने कहा है कि छोटे शहरों और ग्रामीण उपयोगकर्ताओं को बिना किसी उपाय के छोड़ दिया जाता है। सैटेलाइट सेवा प्रदाता भी नियमों के अंतर्गत आते हैं, जबकि ओटीटी सेवाएं ट्राई के अधिकार क्षेत्र से बाहर हैं।
नियम राजपत्र प्रकाशन के 30 दिन बाद प्रभावी होते हैं। निरीक्षण समिति, सर्वेक्षण और रिपोर्टिंग नियम 60 दिनों के बाद लागू होते हैं, और 24x7 केंद्र, आईवीआरएस और ऐप नियम 90 दिनों के बाद लागू होते हैं।
- •Aspirants and citizens are advised to monitor official notices and circulars issued by Hindustan Times India.
- •Verify all prescribed eligibility criteria, cutoff dates, and authenticated document requirements prior to formal submissions.
- •Track connected examination timetables, vacancy advisories, and administrative gazettes on SuchnaSetu.
| Issuing Authority | Hindustan Times India |
|---|---|
| Topic Category | POLITICS |
| Jurisdiction | All India / National |
| Publication Date | 2 November 2026 |