"शेमिंग की पुष्टि करें": अनुचित मूल्य निर्धारण रणनीति के लिए रैपिडो पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने सवारी की पुष्टि होने से पहले उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करने के लिए राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म रैपिडो की ऑपरेटिंग कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है।

रैपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड, जो रैपिडो का संचालन करती है, पर जांच के बाद भ्रामक विज्ञापनों, अनुचित व्यावसायिक प्रथाओं, अनुचित अनुबंधों और 'डार्क पैटर्न' के उपयोग, जैसे ग्राहकों को सवारी की पुष्टि होने से पहले अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करने के आरोपों की पुष्टि के बाद जुर्माना लगाया गया है।

उपभोक्ता मामलों की सचिव और सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे ने आयुक्त अनुपम मिश्रा के साथ कहा, "यह कार्रवाई भारत में संचालित कैब और बाइक-टैक्सी एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म सेक्टर में सीसीपीए द्वारा की गई एक व्यापक जांच के बाद की गई है। जांच का उद्देश्य प्री-राइड टिपिंग और गतिशील मूल्य निर्धारण से संबंधित प्रथाओं की जांच करना है।"

उन्होंने कहा, "विभिन्न प्लेटफार्मों की जांच के दौरान, सीसीपीए ने पाया कि रैपिडो ऐप बुकिंग प्रक्रिया के दौरान संदेश प्रदर्शित करता है - जैसे 'उच्च किराया से सवारी मिलने की संभावना बढ़ जाती है' और 'कैप्टन 60 रुपये में सवारी स्वीकार नहीं कर रहे हैं... उपयोगकर्ता के व्यवहार को प्रभावित करने के लिए +10, +20, या +30' जोड़ने का प्रयास करें।"

जांच से पता चला कि रैपिडो का एल्गोरिदम शुरू में ग्राहक को किराया दिखाता है, लेकिन जब ग्राहक उस दर पर सवारी बुक करता है, तो यह उन्हें अधिक राशि का भुगतान करने के लिए कहता है।

सीसीपीए ने पाया कि इस तरह की व्यावसायिक प्रथाएं ग्राहकों को यह विश्वास दिलाती हैं कि उन्हें जल्दी से सवारी सुरक्षित करने के लिए अधिक भुगतान करना होगा, भले ही उन्होंने इसे पहले ही बुक कर लिया हो और ऐसे मामलों में बातचीत की बहुत कम गुंजाइश होती है।

इस रणनीति को "कन्फर्म शेमिंग" के रूप में वर्गीकृत किया गया था, जो 'डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023' के तहत एक "डार्क पैटर्न" का गठन करता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि यह अत्यावश्यकता की भावना पैदा करता है और अधिक राशि का भुगतान नहीं करने पर सवारी खोने का डर पैदा करता है।

रंग-कोडित मूल्य निर्धारण स्लाइडर को एक अन्य "डार्क पैटर्न" के रूप में पहचाना गया था। सीसीपीए ने रैपिडो के "अपनी कीमत निर्धारित करें" स्लाइडर की भी जांच की और पाया कि किराए के संबंध में ग्राहक के निर्णय को प्रभावित करने के लिए स्लाइडर को रंग-कोडित किया गया था।

उपभोक्ता मामलों के विभाग द्वारा जारी एक विज्ञप्ति में कहा गया है, "कीमत बढ़ाने से हरे रंग में 'सवारी मिलने की अधिक संभावना' संकेतक प्रदर्शित होता है। कीमत कम करने से लाल या नारंगी रंग में चेतावनी शुरू हो जाती है। स्लाइडर ने कीमत कम करने की तुलना में इसे बढ़ाने की अधिक गुंजाइश की पेशकश की है।"

सीसीपीए ने इसे दूसरे प्रकार के 'डार्क पैटर्न', विशेष रूप से 'इंटरफ़ेस इंटरफेरेंस' के रूप में पहचाना, क्योंकि इंटरफ़ेस डिज़ाइन ने ग्राहकों को संलग्न पाठ की परवाह किए बिना, अधिक भुगतान करने के लिए प्रेरित किया।

सीसीपीए ने पाया कि टिप आम तौर पर सेवा प्रदान करने के बाद किया जाने वाला एक स्वैच्छिक भुगतान है और इसे सेवा प्रदान करने की शर्त के रूप में प्रस्तुत नहीं किया जाना चाहिए। सीसीपीए ने अपने आदेश में 'मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025' का हवाला देते हुए कहा कि टिपिंग सुविधा बुकिंग के समय या सवारी के दौरान नहीं, बल्कि सवारी पूरी होने के बाद ही उपलब्ध होनी चाहिए।

रैपिडो ने तर्क दिया था कि टिपिंग स्वैच्छिक है, इसका मिलान एल्गोरिथ्म इस बात से अप्रभावित रहता है कि ग्राहक अतिरिक्त राशि का भुगतान करता है या नहीं, और ये संकेत अनिवार्य रूप से ग्राहक और ड्राइवर के बीच ऑफ़लाइन बातचीत के समान वास्तविक समय की बातचीत को प्रतिबिंबित करते हैं।

सीसीपीए ने पहले उबर, ओला, रैपिडो और नम्मा यात्री जैसे प्लेटफार्मों को नोटिस जारी किया है। इस मामले में उबर और ओला को लेकर जांच फिलहाल जारी है.